Welkom Verkopers,

Introductie:

Bordjes!

Naam en stagebedrijf.

Handen!


Klachtenbehandeling

Klachtenprocedure

Klantenservice


Gegronde/ongegronde klacht.

Gegronde klacht: Fabricagefout, (onvolledig product) Winkelfout, Verkoopfout

Er zit een muis in het blik soep.

Een onderdeel van het product zit niet in de verpakking

Er is kleding verkocht met waterschade na een brandje in het magazijn

Het veiligheidslabel heeft een gat gemaakt in de broek.

De verkoper heeft een verkeerde maat meegegeven

Ongegronde klacht: fout van de klant


klachtenbehandeling

 klachtenprocedureklachtenbehandeling 2

klachtenbehandeling 3

Rechten en plichten

Warenwet

 

warenwet

Nieuwe Voedsel en Waren Autoriteit.


voedsel en waren

Colportagewet

colportagewet

Wet misleidende reclame

 misleidende reclame

misleiding 2

Algemene Voorwaarden

warenhuis

Opdracht:

Promotie!

Jullie zijn allemaal aangenomen als de nieuwe medewerkers van mijn warenhuis. Jullie komen te werken op de afdeling die vergelijkbaar is met wat je nu verkoopt in je stagebedrijf. Dus als je bij de Etos werkt, kom je bijv. op de parfumerie-afdeling van dit warenhuis en als je schoenen verkoopt sta je op die afdeling in het warenhuis. Jij wilt zorgen dat er voor JOUW afdeling een werkbare klachtenprocedure komt. Als jij exclusieve high-tech producten verkoopt van een A-merk, wil je een andere klachtenprocedure dan de verkoper extra goedkope vanuit China geimporteerde batterijen voor een mobiele telefoon. Als jij broodjes verkoopt heb je misschien een andere klachtenprocedure (tijd) dan als je stofzuigers verkoopt. Sommige artikelen laat je repareren, andere artikelen worden misschien vervangen. 

In groepjes (4 a 5 mensen ongeveer) gaan jullie voor het warenhuis: ROC Warenhuis Midden Nederland de klachtenprocedure opzetten.

Ik ga me niet (al te zeer) bemoeien met de groepsindeling. Ik wil dat de groepjes verschillende verkopers (dat wil zeggen verkopers die verschillende producten/bedrijven vertegenwoordigen) hebben. Ik wil GEEN groepjes met 5 medewerkers van de Etos bijv. Maar een luxe kledingwinkelverkoper en een verkoper van de Wibra/Zeeman in 1 groep is prima. 

De groepjes wisselen hun ervaringen en meningen uit over een (goede) klachtenprocedure voor het warenhuis en zetten deze op de flap. 1 van de groepen zal de flap presenteren aan de hele klas.

(Mogelijke rolverdeling binnen de groep:

Tijdbewaker bewaakt de tijd 
Voorzitter zorgt dat iedereen (evenveel) kan zeggen
Notulist verantwoordelijk voor tekst op flap
Woordvoerder presenteert idee aan hele klas

Binnen de groep wissel je ervaringen en meningen uit. Zorg ervoor dat je niet zo luid praat dat de andere groepjes jouw ideeen al weten VOOR de presentatie. Je bent verkoper toch? Kies je verkoopmoment! En... Voorkom bedrijfsSPIONAGE.


WIE in groepjes van 4 of 5 mensen. Groepjes hebben medewerkers van verschillende "afdelingen" 
Wat het opzetten van een procedure om klachten af te handelen voor een warenhuis
Wanneer Aan het begin van de eerste les: groepjes overleggen, aan het einde van les: presentatie
Hoe Door zachtjes pratend ervaringen en meningen uit te wisselen, door je boek te raadplegen zodat het voldoet aan wetten en plichten
Waar In (districten) delen van de klas: Groepen: RaamAchter, RaamVoor, DeurVoor, HoekAchter en ? 
Tijd 20 a 25 minuten voor overleg, 3 minuten presentatie, 5 minuten vragen
Uitkomst Een uniforme klachtenprocedure voor heel het warenhuis ?



Hallo Leerlingen,


Jullie hebben een map vol theorie moeten doornemen voor alle opdrachten die jullie gemaakt hebben. De meeste van jullie hebben eerst de theorie gelezen en daarna de opdrachten gemaakt die over de theorie gingen. En nu aan het einde van het blok wordt het tijd om te kijken of jullie alle theorie nog beheersen voordat jullie de toets gaan maken. Controleren of je de begrippen en de stof beheerst kan je via bijvoorbeeld multiple choice vragen te beantwoorden controleren. Daarvoor heb ik een programmaatje gebruikt. Dat programma heet Socrative. Als je daar de studentenversie van download op je mobiele telefoon, tablet of computer dan kan je de begrippentoets(en) die ik voor je klaar hebt gezet maken. Voor het onderwerp Klachtenbehandeling heb ik een toets gemaakt. Deze gaan we nu aan het einde van de lessenserie maken. De vragen zijn vergelijkbaar met de vragen die je elke les gemaakt en besproken hebt.

socrative

Instructie:

Instructie 1: Voor mensen die hun mobiele telefoon willen gebruiken:

Download via de playstore of via Itunes de applicatie Socrative Student.

Installeer het programma op je mobiel via de gegeven link op de homepage. (m.socrative.com) Start het programma op.

Instructie 2: Voor mensen die een computer gebruiken:

volg www.socrative.com Gebruik op die site de knop voor studenten. Maak een account aan.

socrative 2

Je hebt nu het programma op je laptop/computer of mobiel geinstalleerd en opgestart. Je bent klaar voor het echte werk.

Voer het "roomnumber" in van de toets die je wilt maken.

Hieronder zie je het roomnumber.

Ik kan maar 1 quiz tegelijkertijd klaarzetten. En als ik uitlog dan kan jij niet verder, ook niet als ik aangeef dat je de toets in je eigen tempo mag maken, want ik word automatisch uitgelogd. Dus: ik zet in de eerste les een quiz voor jullie klaar. Het onderwerp is klantenbehandeling. 

Alle quizen zijn slechts toegankelijke voor maximaal 50 leerlingen. Maar daar komen we niet aan.

De eerste vragen zijn je naam en je e-mailadres. Geef aub een echte naam op. Dat jij jezelf: greatkisser vindt is voor mij als docent niet interessant. Dan weet ik echt niet wie ik welke resultaten moet mailen. 


Het roomnumber is: 

OPDRACHT:

Maak in de les de multiple choice vragen voor dit onderwerp. Na elke vraag krijg je meteen feedback (tenzij ik dat uitzet, maar waarom zou ik dat doen?)

Op het smartboard kan je zien hoe ver je bent met de vragenlijst, hoe ver je klasgenoten zijn en hoeveel vragen elke leerling goed heeft gemaakt. Je kunt je scores dus makkelijk vergelijken met je klasgenoten. Na afloop zie je nogmaals hoeveel vragen je goed had en weet je waar je nog beter moet oefenen. Als het je nog onduidelijk is wat je het beste kan oefenen, dan kan je dat ook aan mij vragen. Na afloop van elke gemaakte toets krijg ik namelijk een overzicht met welke vragen je goed of fout had, per e-mail toegestuurd. Ik zal deze mail doorsturen naar jullie docent.

Het voordeel van deze methode is dat je overal kan oefenen voor de toets, je hoeft niet eens in het lokaal te zitten. Je hoeft geen map bij je te hebben, alleen je mobiel. En natuurlijk is het niet de bedoeling dat je de vragen opzoekt in je map of dat je de vragen via google opzoekt terwijl je ze zit te maken, maar als jij dit niet in de klas doet, dan kan ik dat niet controleren. Ik vind dan waarschijnlijk wel je resultaten opmerkelijk verschillen van je toetsresultaat.

Je maakt de toetsen individueel. (nee, ik kan dat niet controleren, maar je bent je aan het voorbereiden op een eindtoets waarbij ik dat zeker zal controleren.)

Je maakt de toetsen zonder je boek erbij te pakken (en nee, ik kan het niet controleren, maar we zien het vanzelf in de eindtoets resultaten terug).

Je maakt de toetsen alleen op een veilige plek en in een rustige omgeving. (En nee, ik ga dat niet controleren, ik wil alleen geen berichten dat er leerlingen onder de bus zijn gelopen).

De toetsen duren afhankelijk van hoe lang de vragenlijst is, ongeveer een half uur per keer.

Omdat er per roomnumber slechts 50 deelnemers gratis mogen deelnemen aan de door mij gemaakte toets, verzoek ik je vriendelijk elke toets maar 1 x te maken. 

Ten slotte: 

Je hebt nu minimaal 1 toets gemaakt als student zijnde. En daarmee de vragen die ik heb gemaakt voor je, beantwoordt over dat onderwerp. Maar het is natuurlijk veel leuker om ZELF de vragen te bedenken. Misschien wil je voor je zelf of voor klasgenoten ook zelf een quiz maken. Ik vind het prima, en zou graag gebruik maken van door jou gemaakte vragen.